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構筑三級服務體系，烽火積極推進深層服務

來源：烽火通信

近日，烽火通信客戶服務中心張建中總經(jīng)理在接受記者采訪時說道：“在現(xiàn)代競爭日益白熱化的電信市場中，服務不能僅停留在對客戶基本需求的滿足上，而是要緊密關注和研究客戶需求，大力推進深層服務，通過不斷的服務創(chuàng)新使其獲得價值的最大化。

　　隨著我國電信市場競爭的日益激烈，其競爭的重心正由“產(chǎn)品和技術”向“應用和服務”轉變。為提高服務質量和客戶滿意度，增強競爭力，烽火通信通過整合資源，苦練內功，積極推行“本地化銷售與服務”，構筑健全完善的服務網(wǎng)絡體系。目前，烽火在全國各省市都設立了省級服務中心，在每個片區(qū)有大區(qū)工程支援中心，公司有總部服務中心，形成了完善的梯形三級服務體系，服務網(wǎng)絡覆蓋到200多個地市。在此基礎上，烽火還將服務內容進一步延伸，積極推進面向客戶的深層服務。在省級支援中心下設本地服務點，使服務零距離貼近用戶，極大的提高了響應客戶的反應速度，同時又降低了服務成本。在總部這一層面，公司積極倡導全員服務文化，大力推行全員服務制度，將服務意識貫穿到研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、市場、管理等各個經(jīng)營行為中。公司在召開工程維護協(xié)調會或拜訪用戶時，都會抽調研發(fā)部、產(chǎn)品部、市場部的代表，讓他們直接去感受用戶需求，或者及時召開用戶意見碰頭會，把用戶的心聲、用戶的想法、用戶的提議在公司內部進行橫向和縱向交流，從而讓他們在實踐中逐漸樹立起服務的意識，按照用戶的需求重新設計、規(guī)劃和調整工作思路和工作重心。

　　在服務工作中，烽火通信注意從點滴做起，努力實施情感服務、誠信服務，人性化服務和差異化服務。在非典時期，烽火通信迅速出擊，積極響應用戶需求，將服務落實到每一個細節(jié)中，全力提高客戶滿意度。為配合局方做好非典的防治工作，烽火要求工程人員盡量減少異地流動，按時到醫(yī)院進行體檢并給用戶出示健康證明，進入機房時要配帶口罩，全身消毒，做好自我防范工作。為了提高響應客戶的速度，公司在工程開通量大且疫情嚴重的地區(qū)增派工程服務車，與用戶共同保障非典時期網(wǎng)絡的安全運行。并且，烽火還通過電話、傳真、電子郵件等多種溝通方式與客戶保持密切聯(lián)系，努力解決客戶所遇到的各種技術難題。如果電話支持解決不了的，烽火工程維護人員在征得用戶同意后，將啟動遠程登錄方式來察看設備的運行狀況，判斷故障原因，制定故障解決方案，并指導客戶的現(xiàn)場技術人員解決問題。據(jù)統(tǒng)計，自非典疫情爆發(fā)后，烽火通過遠程登陸方式解決客戶問題的事例增加了50%。非典結束后，烽火通信又積極加強對重點區(qū)域的重點工程進行巡訪，零距離解決網(wǎng)絡中的各種問題，為用戶送上完美的貼身服務。

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